Логотип TalentTech
29.05 🚀 Онлайн-митап HR Tech Talks от VK. Узнайте всё о цифровом HR-менеджменте: от найма до обучения Регистрация →
подписаться на рассылку

Внедрение системы KPI: как добиться бизнес-целей и не поссорить команду

Нужны ли вам KPI? Как правильно разрабатывать показатели эффективности? Что такое целеполагание? Какие ошибки чаще всего встречаются при внедрении? Ответы читайте в блоге TalentTech.


«Зачем нам KPI? Клиенты и так любят наш продукт и хорошо покупают». Такое мнение можно услышать от руководителей, которые, однажды попробовав внедрить KPI, испытали массу разочарований: невозможно оценить все процессы работы, в коллективе возникают разногласия по результатам, заполнение данных превращается в простую формальность. А так ли нужны KPI, можно ли прожить без них? Разобрались вместе с экспертами TalentTech.

Оглавление

  1. Что такое ключевые показатели эффективности?
  2. Целеполагание — основа для разработки системы KPI
  3. Разработка ключевых показателей эффективности
  4. Внедрение системы KPI
  5. Ошибки при внедрении показателей
  6. Консалтинг TalentTech по целеполаганию

Что такое ключевые показатели эффективности

Это измеримые значения, которые определяют, насколько эффективно отдельный человек, команда или организация достигают бизнес-целей, а также говорят о том, насколько хорошо работает ваш продукт.

Каковы цели системы KPI?


Показатели применяют, чтобы помочь людям сосредоточить свою работу на достижении общей цели, а также понять, тратится ли время, бюджет и человеческие ресурсы на правильные стратегии, задачи и инструменты для успеха компании.

KPI выполняют три основные функции: 

- дают оценку производительности компании; 
- выявляют потенциальные проблемы и замедление роста;
- направляют процесс принятия решений с помощью полученных данных.

Построение системы KPI помогает:

- установить цели и показатели для отдельных членов команды;
- определить текущее положение компании и произошедшие изменения при проведении текущего мониторинга;
- определить эффективность команды и понять роль отдельных сотрудников и отделов в достижении успеха.

Преимущества и недостатки KPI


При внедрении появляется
возможность более оперативного управления и корректировки решений, становится понятна, прозрачна и измерима эффективность каждого сотрудника, поэтому легко оценивать и проводить вознаграждение, каждый сотрудник понимает степень своей ответственности, повышается удовлетворенность работой.

К минусам относится трудоемкость разработки показателей, боязнь новизны и сопротивление персонала, а также сложность определения показателей для части работ, например, творческих профессий. Мешает KPI и излишний акцент сотрудников на вознаграждении. 

Целеполагание — основа для разработки системы KPI

Внедрение KPI начинается с определения стратегических целей компании, подразделения и отдельного сотрудника. Постановка правильных целей помогает определить направления, по которым компании нужно двигаться, правильно распределять ресурсы, направлять мотивацию сотрудников на успех. 

Целеполагание и планирование — основы успешного бизнеса. KPI не стоит применять, если они не связаны со стратегией. Какими должны быть цели:

  • соответствовать миссии вашего бизнеса и интегрироваться с его ценностями;
  • сформулированы простым языком, легко читаемы и понятны;
  • достаточно гибкими, чтобы их можно было изменять по мере развития компании;
  • действенными, чтобы регулярно пересматривать их на основе результатов;
  • достижимыми.

Выбор целей может основываться либо на результате, либо на производительности.  Результат — это достижение определенного показателя, например, объема продаж продукта. 

Веб-аналитик Humix Jente de Ridder делится опытом работы над целями: «Когда я начинаю работать с новым клиентом, я не спрашиваю его: какие у вас KPI? Опыт научил меня тому, что люди часто сосредотачиваются на неправильных показателях. Поэтому я начинаю с организации «Упражнения с целями». Схема проста: соберите стейкхолдеров в одной комнате на 2 часа. 

Лучше всего, если каждый записывает идеи своими словами. Объедините эти идеи в группы. Это цели, на которых организация должна сосредоточиться. Я заканчиваю «Упражнение с целями» просьбой расставить их по приоритетам. Это вызовет оживленную дискуссию! Но, в конце концов, вы получите обзор бизнес-целей, которые согласованы и расставлены по приоритетам для разных отделов. Затем я переведу их в действенные показатели и определю соответствующие ориентиры».

Разработка ключевых показателей эффективности

Больше всего бывает путаницы и ошибок при определении показателей. Чтобы не ошибиться, нужно очень хорошо вникнуть в то, с помощью каких действий мы сможем добиться результата. Например, если вы хотите похудеть, вашим KPI будет количество килограммов, которое вы теряете каждый месяц, а сопутствующие показатели — это количество тренировок, сожженных калорий и часов, проведенных в тренажерном зале. Отслеживая их, увидите, насколько успешно вы добиваетесь поставленной цели — похудения. Также и в бизнесе: чем лучше мы определим стратегические действия, которые приведут к желаемому результату, тем точнее будут ключевые и сопутствующие показатели.

Как правильно разработать измеримые значения, какие являются ключевыми, а какие второстепенными?

Дэвид Парментер, взяв за основу систему KРI Каплана и Д.Нортона, определил 6 основных показателей работы любой организации: финансы, клиенты, бизнес-процессы, удовлетворенность сотрудников, обучение и развитие, окружающая среда. Ключевые показатели, считает Д. Парментер, должны опираться на специфику работы и устанавливаться внутри компании.

По мнению экспертов Chron, когда вы проанализируете цели, которые определяют ваш успех, вы сможете правильно разработать систему показателей эффективности:

  • Финансовые цели. Если ваша цель — увеличение прибыли, то показатель прибыли — это результат работы, а ключевыми индикаторами будет количество полученных заказов и расходы, поскольку увеличение заказов и снижение расходов приведут к увеличению прибыли. 
  • Внутренние процессы бизнеса. Это удовлетворенность, качество продукции и обучение сотрудников. Чтобы оценивать это, нужно найти факторы, влияющие на них. Для удовлетворенности это будут удержание сотрудников и стаж работы. Для качества продукции — проценты возврата продукта и прохождения производственных испытаний. Для обучения — количество сотрудников, прошедших обучение и т.д. 
  • Покупатели. Это может быть количество обращений в службу поддержки клиентов, процент успешно решенных гарантийных случаев, количество жалоб и среднее время решения возникшей у покупателя проблемы. 
  • Бизнес-процессы. Чтобы отслеживать рост бизнеса и маркетинговый успех, применяют индикаторы доли рынка, увеличения объема продаж, повторных продаж и привлечения новых клиентов. 

При разработке показателей соблюдайте 5 принципов:

  • адресная принадлежность: выбирайте индикатор, на выполнение которого сотрудник непосредственно влияет, например, менеджер по продажам влияет на план продаж, но не на качество продукции;
  • простота измерения: каждый показатель должен быть простым, понятным и легко измеряться (в рублях, процентах, числах), например, увеличить число новых заказчиков на 5 человек;
  • открытость к изменениям: вносите корректировки после анализа и подведения итогов; 
  • объективность и сопоставимость: показатели для сравнения должны быть абсолютно одинаковыми, например, нельзя сравнивать несколько магазинов с одинаковыми продуктами, но расположенными в сельской местности и в городе;
  • сбалансированность и взаимосвязанность: показатели должны дополнять друг друга и исключать конфликтность.

Этапы внедрения системы KPI

Внедрение KPI требует времени. David Parmenter предлагает для начала заполнить чек -лист «Готовы ли вы к проекту KPI». Чтобы избежать ошибок, в книге «Ключевые показатели эффективности» он предлагает использовать 12-шаговую модель внедрения показателей KPI, которая включает следующие действия:

  1. презентация проекта руководству компании;
  2. привлечение фасилитаторов для создания рабочей группы по KPI;
  3. обучение команды;
  4. определение факторов успеха и внешних результатов на уровне всей компании;
  5. представление их персоналу;
  6. продвижение новой системы среди сотрудников;
  7. обучение персонала (тренинги) работе с показателями;
  8. корректировка и уточнение ключевых показателей;
  9. разработка отчетности;
  10. работа KPI на уровне каждой команды, отдела;
  11. разработка структуры отчетности;
  12. мониторинг после года работы и внесение изменений, поддержка актуальности.

Оценка внедрения системы KPI поможет определить, как показатель меняется, это дает возможность скорректировать цели, делая их более реалистичными. 

Галина Жукова
Методолог по целям НСМ TalentTech

Поговорим об обязательных этапах внедрения системы целеполагания. Подготовка начинается с выбора наиболее подходящего времени: обычно это начало года. На основании целей стратегии и бизнес-процессов определите перечень показателей и выберите 3-5 самых важных для каждой должности. Назначьте ответственных.

Распределите 100% веса по всем KPI — для каждого показателя не менее 10%, чтобы зафиксировать их приоритетность, для этого веса должны быть разными. Определите период измерения и плановое значение по каждому показателю. Далее запустите периодический мониторинг и проводите его, не отступая от графика.

Ошибки при внедрении показателей эффективности

Сооснователь консалтинговой компании РМ ТЕАМ Марина Вишнякова, в своей книге «KPI. Внедрение и применение» объясняет, почему показатели эффективности плохо приживаются в российских компаниях. Для успешного внедрения требуется большая подготовительная работа. Если компания неустойчива на рынке и цели не проработаны, не стоит начинать разработку.

Если KPI не работает или превращается в формальность, надо вернуться назад и проанализировать ошибки, которые были сделаны на стадии разработки или внедрения. Наиболее типичные из них:

  1. Выбор слишком большого количества показателей и желание сразу внедрить их во все отделы компании. Начинать лучше с мониторинга части бизнеса. Как считают эксперты Strategy management consulting, «возникает риск того, что ваша организация может слишком рассредоточиться. Вместо того чтобы пытаться делать “хорошо” во многом, лучше преуспеть в нескольких вещах». Лучше установить краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные KPI для трех-пяти выбранных значений.
  2. Если вы не назначили ответственного за отслеживание и реализацию каждого индикатора, это приведет к неточным измерениям, ошибкам и размытой ответственности. Нужна регулярная отчетность о ходе внедрения, анализ промежуточных результатов, и исправление выявленных проблем всеми ответственными за показатели.
  3. Если используете подход сверху вниз для установки значений и целей, вряд ли вы достигнете реалистичных и достижимых ключевых показателей эффективности. Команда, не вовлеченная в ваши инициативы, будет отстраненной и не поддержит их, возникнет сопротивление и саботаж. Организуйте работу так, чтобы сотрудники считали себя инициаторами нового подхода к работе. В этом случае создается мотивация работать эффективнее.
  4. Прямая привязка KPI к зарплате ведет к тому, что весь интерес работника сводится к получению бонусов. Часть людей в компании становится очень изобретательными в манипулировании информацией, чтобы достичь своей цели. Это вызывает недовольство остальных, разлад и ссоры.
  5. Если сформулированные показатели не пересматриваются и не меняются для достижения наибольшей эффективности, они теряют актуальность и превращаются в формальность. 

Консалтинг TalentTech по целеполаганию и KPI

Правильно выстроенные цели — начало успеха в бизнесе. Но сформулировать их правильно не всегда удается. Ошибки сказываются на результатах бизнеса. Компания TalentTech поможет по-новому взглянуть на ваши бизнес-процессы и грамотно автоматизировать целеполагание, чтобы получить реальный рост производительности.

В чем состоит методологическая помощь?

Галина Жукова
Методолог по целям НСМ TalentTech

Мы определим цели и потребности, проведем интервью и анализ материалов, связанных с текущим KPI: должностные обязанности, стратегические и операционные цели, используемые CRM-системами, выявим сильные стороны и проблемные зоны в текущей системе KPI, если она уже создана.

Разработаем или актуализируем KPI компании. Для этого установим перечень показателей по каждой должности, опираясь на ранее проведенный анализ, выберем методологию расчета, поможем в выборе KPI, проконсультируем по внедрению KPI. Также предоставляем следующие услуги:

  • обучающий вебинар для сотрудников;
  • разработка предложений по мотивационной системе и структуре на основе KPI; 
  • разработка шаблонов отчетности для мониторинга и шаблонов документации по KPI (положение/регламент).

Также мы можем полностью пересмотреть целеполагание в компании: 

  • сформируем новый план внедрения целеполагания: подберем методологию, сделаем ревью текущей документации;
  • обучим сотрудников, поможем адаптировать текущие цели и показатели эффективности к новой системе целеполагания.

Наши специалисты — эксперты-практики с большим опытом и успешными кейсами оптимизации в HR, знают специфику российского бизнеса и работают индивидуально с каждым клиентом. 

Вы можете почитать подробнее про работу с целеполаганием на нашем сайте или записаться на бесплатную консультацию, чтобы обсудить всё лично.