Спасибо, что вы с нами!
В нашем продукте «Поток Опросы» появился новый тип исследований — CSI-опросы. Теперь компании могут регулярно оценивать качество внутренних сервисов, анализировать результаты по отдельным процессам и быстрее находить решения для улучшений.
Подробнее о том, как устроен новый сценарий и какие возможности он открывает для HR-команд и бизнеса, читайте в материале экспертов «Потока». А чтобы не упустить важные новости, обязательно подпишитесь на нашу рассылку.
Что такое CSI-опросы
CSI (Customer Satisfaction Index) переводится как «индекс удовлетворенности клиентов». Это формат исследований, который помогает оценить качество внутренних сервисов компании глазами сотрудников. В отличие от опроса вовлеченности, такие исследования сосредоточены не на общем отношении к работодателю, а на конкретных подразделениях, с которыми сотрудники взаимодействуют в работе. С помощью CSI-опросов можно понять, насколько людям удобно работать, например, с ИТ-службой, HR, финансовым, юридическим или любым другим департаментом.
Многие компании проводят такие исследования с помощью отдельных форм или таблиц. После этого результаты приходится вручную сводить, анализировать комментарии и готовить отчеты. В нашем продукте «Поток Опросы» весь процесс проведения CSI-исследования — от создания анкеты до работы с результатами — реализован в едином пространстве. В итоге компания получает не просто массив данных и цифр, а готовую основу для анализа качества внутренних сервисов и рабочих процессов.
Как устроены CSI-опросы в «Потоке»
Каждый опрос строится вокруг конкретного внутреннего сервиса или процесса. Сотрудникам предлагается оценить его по нескольким критериям, а также оставить комментарий.
Например, можно провести исследование качества работы ИТ-службы. В этом случае сотрудники могут оценить скорость решения вопросов, удобство взаимодействия, качество консультаций, доступность поддержки или другие параметры. В системе уже предусмотрен базовый набор параметров оценки, но при необходимости его можно дополнить собственными показателями с учетом специфики компании.
Такой подход делает исследование более гибким. Компания может учитывать особенности своих внутренних процессов и получать обратную связь по тем вопросам, которые для нее действительно важны. В результате итоги опроса становятся более информативными, а определить, какие изменения помогут улучшить работу внутренних сервисов, гораздо проще.
Аналитика показывает не только оценки, но и причины
После завершения исследования результаты сразу доступны в интерфейсе. Можно посмотреть средний балл по каждому процессу, сравнить оценки по отдельным критериям и быстро определить, какие показатели требуют внимания. Для этого используется тепловая карта: результаты на ней выделены цветом, поэтому проблемные зоны заметны сразу, без дополнительной обработки данных.
Например, оцениваемое подразделение может получать высокие оценки за профессионализм специалистов, но регулярно терять баллы за скорость обработки обращений. Или сотрудники положительно оценивают качество консультаций, но отмечают сложности с коммуникацией. Такой уровень детализации помогает сосредоточиться на конкретных причинах, а не обсуждать сервис в целом.
При регулярном проведении CSI-опросов результаты можно сравнивать между разными срезами и отслеживать, как меняются показатели после внедрения изменений.
ИИ помогает быстрее проанализировать комментарии сотрудников
Открытые комментарии часто становятся самым ценным источником информации. Именно в них сотрудники объясняют причины своих оценок, рассказывают о сложностях в работе и предлагают идеи для улучшений. Но если участников исследования много, на изучение таких ответов могут уйти десятки часов.
В CSI-опросах «Потока» эту работу берет на себя искусственный интеллект. Он анализирует комментарии, объединяет похожие ответы по темам и формирует краткое резюме с основными выводами. Вместо ленты несвязанных сообщений HR получает структурированную картину: какие проблемы повторяются чаще всего, что вызывает наибольшее недовольство сотрудников и какие гипотезы стоит проверить вместе с владельцами процессов.
Это позволяет значительно быстрее перейти к работе с результатами и сосредоточиться не на обработке данных, а на поиске решений.
Ценность CSI-опросов для компании
Качество внутренних сервисов напрямую влияет на то, насколько эффективно работают команды. Если между подразделениями возникают лишние согласования, сотрудники долго ждут помощи или постоянно сталкиваются с неудобными процессами, это постепенно начинает отражаться и на скорости работы, и на удовлетворенности, и на вовлеченности сотрудников в целом.
Регулярные CSI-опросы помогают увидеть такие барьеры до того, как они начинают тормозить выполнение повседневных задач. Руководители и владельцы процессов получают объективную картину качества внутренних сервисов и понятную обратную связь о том, какие изменения действительно нужны сотрудникам.
Еще один важный результат — более открытый диалог между подразделениями. Вместо субъективных оценок и отдельных жалоб появляется единая база для обсуждения. Это помогает быстрее находить точки роста, определять приоритеты и принимать решения, которые действительно улучшают внутренние процессы.
Такой подход особенно актуален для компаний с разветвленной структурой подразделений. HR-команды, ИТ-департаменты, юридические и административные службы получают возможность регулярно отслеживать качество своей работы и вовремя устранять повторяющиеся проблемы.
В итоге обратная связь становится не разовым исследованием, а инструментом для постоянного развития внутренних сервисов, укрепления командного взаимодействия и достижения общих целей компании.
Попробуйте новинку в «Поток Опросах». Убедитесь, как автоматизация помогает упростить проведение CSI-исследования, как ИИ-технологии ускоряют работу с обратной связью сотрудников и позволяют быстрее находить возможности для развития внутренних сервисов.
Текст подготовила Анна Амелина, эксперт в HR-автоматизации «Потока»
Статья выпущена в июле 2026 года
Предыдущая статьяСпасибо, что вы с нами!
