Блог Советы Как оценить клиентоориентированность сотрудников

Как оценить клиентоориентированность сотрудников

И как она влияет на успех бизнеса

Вы успешно подписались на рассылку

Спасибо, что вы с нами!

Вы узнаете:

Что такое клиентоориентированность и что она дает бизнесу
Эволюция клиентоориентированного подхода
Как клиентоориентированность персонала влияет на эффективность бизнеса
Критерии оценки клиентоориентированности
Как проводить оценку клиентоориентированности с помощью «Поток Оценки 360»

В рекламных блоках компаний часто встречается такое обещание: «Быстро и качественно решим ваши проблемы». Обещают многое, но не все держат слово. Подводит копанию чаще всего персонал, который непосредственно общается с клиентами.

Как оценивать клиентоориентированность работников, разбираем вместе с экспертами системы «Поток Оценка 360». Это платформа для оценки компетенций сотрудников с продвинутой аналитикой и мгновенными планами развития от GPT.

Записаться на демо

Что такое клиентоориентированность и что она дает бизнесу

Клиентоориентированность — это стратегия бизнеса, которая ставит потребности клиентов на первое место. Клиентоориентированные компании формируют корпоративную культуру с учетом повышения удовлетворенности и построения прочных отношений с потребителями. Высшее проявление — предложение продукта, по качеству превосходящему ожидания.

Задача бизнеса — не только продать как можно больше. Нужно, чтобы производимый продукт понравился и подошел по всем критериям. Производитель должен понравился посетителю качественным продуктом и обслуживанием, гибкостью, адаптивностью и заботой. В компании с ориентацией на клиента люди чувствуют, что их слушают и ценят. Это и есть клиентоориентированный подход.

Эволюция клиентоориентированного подхода

Маркетинг бизнеса начинался продвижения и продажи товаров. Но постепенно становилось ясно, что для постоянного успеха необходимо выстраивать долгосрочные отношения с потребителями, учитывать их потребности и предлагать персонализированные решения.

Этапы развития процесса клиентоориентированности:

В начале XX века компании стремились увеличить объемы производства и снизить затраты, предлагая стандартные продукты и услуги всем потребителям.
В эпоху маркетинга (середина XX века) на первое место выходит понимание того, что хотят люди, и адаптации продуктов под их предпочтения. Начались исследования рынка, сегментация аудитории и разработка маркетинговых стратегий.
Конец XX века в бизнесе называют эпохой клиентоориентированности. Этому помогли развитие технологий и повышение конкуренции. Компании повернулись к индивидуальным потребностям клиентов. Появились персонализированные предложения, программы лояльности и т.д.
Эпоха эмоционального взаимодействия (настоящее время). Компании стремятся не только предложить продукт или услугу, но и создать эмоциональную связь с посетителем. В бизнес-процессы вошли забота о клиентах, создание атмосферы доверия и уважения, а также выстраивание долгосрочных отношений.

Как клиентоориентированность персонала влияет на эффективность бизнеса

Исследования говорят что, что забота о людях становится приоритетом для бизнеса. Ее по достоинству оценивают потребители услуг. Например, опрос Mastercard показал, что 74% пользователей хотят покупать у компаний, которые позаботились о них во время пандемии. Клиенты проявляют большую благосклонность к компаниям с проактивным сервисом (69%). Компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны.

Ориентация на клиента обеспечивает бизнесу преимущества:

увеличение доли рынка, рост доходов и финансовая стабильность;
конкурентное преимущество за счет уровня обслуживания и поддержки;
построение взаимовыгодных отношений с клиентами и управление отношениями;
увеличение лояльных посетителей, развитие долгосрочных отношений;
снижение затрат на привлечение покупателей;
высокая репутация на рынке.

Построить клиентоориентированную компанию не просто. Когда забота о клиентах хорошо прописана в кодексе корпоративной культуры, а в реальности все обстоит совсем по-другому, значит, нужна долгая и последовательная работа. Лед трогается, когда не только топ-менеджеры, но весь персонал начинает думать о том, что хочет посетитель, и проявляет заботу о каждом.

Например, посетители Dutch Bros Coffee говорят, что не только ароматные напитки привели их в сеть автокофеен, но и улыбчивые сотрудники. «Обожаю кофе, обожаю сотрудников. Каждый раз, когда я иду, я чувствую себя VIP-персоной».

Чтобы попасть в ежегодный список Forbes «Лучшее обслуживание клиентов», организаторы опрашивают клиентов 3000 компаний и получают миллионы отзывов по четырем категориям: сотрудники (вежливость), скорость обслуживания, качество услуг и быстрое решение проблем. В рейтинг включают 300 лучших компаний.

Успешные компании не только обладают знаниями о своих клиентах, но умеют использовать эти знания для принятия важных бизнес-решений. На стриминговой платформе Netflix есть контент для любой аудитории всех континентов. Каждому он предоставляется персонализировано и постоянно увеличивается. Когда вы отправитесь в другую страну и откроете свою учетную запись в Netflix, найдете фильмы, ориентированные на местную аудиторию.

Бренд спортивной одежды Nike учитывает все отзывы при разработке продукции. Новую модель отдают студентам, которые дают оценку новому изделию, рассказывая, что им нравится, а что надо изменить.

Кэтрин Ойер, основатель и генеральный директор розничного магазина детской одежды Francis Henry считает, что если у персонала прекрасный клиентский опыт и превосходный продукт, люди обязательно придут еще и еще раз. При отправке одежды сотрудники компании в каждую посылку вкладывают рукописную благодарственную открытку, чтобы получение заказа выглядело как подарок.

Сеть продуктовых магазинов ВкусВилл — отличается предоставлением качественных натуральных продуктов, проявляя заботу о здоровье покупателей, постоянно расширяет ассортимент товаров, развивает программы лояльности и заботится о качестве обслуживания.

Критерии оценки клиентоориентированности

Оценка удовлетворенности клиентов — основа для развития бизнеса. С помощью тестирования, опросов, наблюдения, сбора обратной связи компании определяют соответствие персонала критериям заботы о клиентах.

Какие критерии используют для компании в целом:

большой выбор продуктов с персональными предложениями;
регулярное изучение потребностей клиентов;
соответствие цен качеству продуктов и уровню конкуренции на рынке;
доступная и оперативная обратная связь;
внедрение новых технологий и разработка предложений, превосходящих ожидания пользователей;
рост количества лояльных посетителей (положительные отзывы, рекомендации продукции);
постоянное расширение клиентской базы и долгосрочное сотрудничество;
участие в социальных проектах, вклад в развитие общества и забота об окружающей среде.

Критерии оценки для персонала:

владение необходимыми знаниями и навыками, обучение и развитие;
внимательное отношение к потребностям людей, корректность, вежливость и уважение, скорость в обслуживании;
оперативное решение проблем клиентов, предотвращение конфликтных ситуаций;
доступность, готовность ответить на вопросы и предоставить полную информацию;
гибкость в работе с каждым посетителем, пользователем. умение предложить решение, соответствующие его потребностям;
проявление инициативы в предоставлении услуг, умение заинтересовать новинками;
сбор и изучение отзывов о качестве обслуживания.

Критерии и методика оценки зависят от вида бизнеса. Это могут быть результаты труда (количество привлеченных клиентов, объем сделок, возвратов товара, количество повторных обращений, жалоб, средний чек, отзывы и др). Оценивается проактивность, персонализация, гибкость, эмоциональная связь (создание атмосферы доверия и уважения) и др.

Оценка персонала необходима для выявления сильных и слабых сторон в отношениях с клиентами и последующей корректировки этого отношения. Клиентоориентированность эксперты относят к ключевым компетенциям и применяют перечень соответствующих индикаторов. Оценивается каждый по шкале от 1 до 10.

Например, для оценки линейного сотрудника применяются такие индикаторы:

уважительно и доброжелательно относится к клиентам;
знает желания и потребности людей, а также умеет их выявлять;
в работе ориентируется на потребности пользователей продукта;
стремится к быстрому и качественному решению проблем;
анализирует свою работу и делает выводы по повышению удовлетворенности.

Как проводить оценку клиентоориентированности с помощью «Поток Оценки 360»

Навык клиентоориентированности можно оценить и развить с помощью «Поток Оценки 360» — цифрового сервиса для оценки компетенций персонала с продвинутой аналитикой и ИПР от AI. Благодаря автоматизации процессов на подготовку, проведение опроса и обработку результатов затрачивается гораздо меньше усилий, чем при ручном способе с большим количеством рутины.

В системе есть готовые опросники, разработанные методологами на основе универсальной модели компетенций. Есть функция автоматического назначения экспертов по существующей оргструктуре, автоматизированные напоминания сотрудникам о важности проводимой оценки. Подробная отчетность формируется в онлайн-режиме. А искусственный интеллект в системе на основе полученных результатов предлагает готовые индивидуальные планы развития.