Дизайн-мышление для HR’ов и рекрутеров: основы, примеры и успешные кейсы компаний

Немного теории

Дизайн-мышление — это способ решения задач, ориентированный на интересы пользователя. Формула «польза для человека + возможности технологий + учет интересов бизнеса» дает в результате устойчивый продукт.

Применять инструменты метода можно для всех сфер без ограничений — для решения задач бизнеса, в образовательных проектах, даже при воспитании детей и планировании поездок. Хотя первое время этот подход в основном использовался в индустрии продуктового дизайна. Вот яркий пример применения дизайн-мышления на практике. Корейский бренд заправок S-Oil хотел выбиться в лидеры отрасли, у них было мало времени, небольшой бюджет и огромная конкуренция на рынке. Один из основных принципов. Выбиться в лидеры им помогла яркая кампания, которая была разработана на принципах дизайн-мышления. В компании провели исследование будничных проблем автомобилистов и сделали открытие — в поисках свободного места на парковке те тратят уйму времени и «накручивают» по асфальту до 15 лишних км в месяц. Это была сильная боль и проблема, не связанная напрямую с продажей бензина. В S-Oil придумали дешевое решение — с помощью желтых шариков-указателей, привязанных к парковочным местам, автомобилисты смогли ориентироваться, где есть свободное место на парковке. В результате S-Oil  позаботилась о пользователях, повысила продажи, а главное — заработала имидж компании, экономящей нефть и неравнодушной к экологии. Сейчас S-Oil Corporation — вторая по величине нефтегазовая компания Южной Кореи.

Вас этот пример еще не заставил полюбить дизайн-мышление?

Один из последних трендов — применение дизайн-мышления в HR индустрии.

Дизайн-мышление в HR

Хотя дизайн-мышление можно применить в любой из сфер HR, мы сфокусируемся на рекрутинге. [О применении дизайн-мышления в вопросах адаптации и обучения сотрудников можно почитать вот здесь]

Одним из базовых принципов методологии design thinking является эмпатия — способность выслушать, «влезть в ботинки» другого человека и понять его чувства, желания, потребности и настроение.

И в случае с рекрутментом, это означает, что необходимо поставить себя на место кандидата. До сих пор очень много рекрутеров не имеют представления, как вообще выглядит candidate journey. А это самый первый и обязательный шаг к пониманию рекрутинговой стратегии и повышению эффективности привлечения соискателей. Компания-работодатель сможет осознанно влиять на выбор потенциальных сотрудников в их пользу только при условии понимания, каким образом кандидат: ищет работу, сравнивает компании, оценивает позиции, выбирает работодателей и откликается на вакансии.

Как в этом помогает дизайн-мышление?

Посмотрим на 5 основных принципов этого подхода и на то, как они применимы в рекрутменте.

1. Эмпатия

Как уже было сказано, чтобы привлекать более квалифицированных кандидатов и получать более качественные отклики, необходимо поставить опыт кандидата во главу угла.

Рынок труда сегодня полностью зависит от кандидатов: их потребностей, желаний и ожиданий. Поэтому, только понимая, что хочет кандидат, вы можете победить в войне за таланты.

HR-менеджер, владеющий технологией дизайн-мышления, ставит себя на место сотрудника и пытается не просто понять его текущие проблемы, но и предугадать возникновение новых и создать такое будущее, в котором будет еще комфортнее.

2. Фокусировка

Когда вы переходите от эмпатии к фокусировке, вам нужно обработать все услышанное и увиденное, чтобы понять общую картину и выделить самое важное.

Очень важно сотрудничать и с сотрудниками, и с кандидатами. Есть бесконечное количество способов, как ваши существующие сотрудники могут помочь вывести вашу рекрутинговую стратегию на новый уровень. Вот парочка примеров.

Во-первых, ваши сотрудники это самые настоящие амбассадоры бренда работодателя. Именно их мнению кандидаты доверяют в первую очередь. Если вы добавили на карьерный сайт цитаты СЕО о том, как распрекрасно работать в вашей компании, скорее всего, этим словам никто не придаст значения. Однако, видео с рассказами о реальном карьерном росте внутри компании от лица сотрудников будет иметь обратный эффект.

Во-вторых, ваши сотрудники помогут вам сформулировать, каким должен быть идеальный кандидат на позицию в вашей компании, а также помогут определить ваши внутренние корпоративные ценности. Только с помощью коллег вы сможете выделить характеристики кандидата, который идеально впишется в существующую инфраструктуру, а также узнаете, что привлекает и удерживает их самих на работе.

Ну и конечно вы должны вовлекать сотрудников в сам рекрутинговый процесс. И тут на помощь приходит реферальная программа. Неоднократно было доказано, что рекомендации — самый эффективный ресурс новых сотрудников.

В potok’е есть инструмент для реферального рекрутмента — можете бесплатно потестировать его в течение 7 дней. Только оставьте заявку 🙂

Измеряете ли вы удовлетворенность кандидатов?

Пока большинство компаний игнорируют этот показатель, мы убеждены, что скоро он станет одной из самых важных метрик, потому что именно через анализ обратной связи от кандидатов должна оцениваться успешность кампании. Вовлекайте своих недавних кандидатов с помощью простых вопросов о том, насколько они удовлетворены процессами отбора и найма. Измерения это первый шаг на пути к улучшениям.

Ну и конечно не забывайте сотрудничать с другими отделами. Так, к примеру, разработать и внедрить рекрутмент-маркетинг и брендинг работодателя, ориентированные на целевую аудиторию будет гораздо сложнее без привлечения специалистов из маркетингового отдела вашей компании.

В режиме фокусировки вы должны четко определить стоящую перед вами задачу, и сделать выводы, исходя из собранной бесценной информации о жизни людей. Цель фокусировки – создать значимую и реализуемую концепцию проблемы.

3. Генерация идей

Творческий подход к работе — необходимое условие. Давайте вспомним, сколько всего нового появилось в hr-индустрии за последние несколько лет: Recruitment Marketing, Inbound Recruiting, Social Media Recruiting, Candidate Relationship Management, Data-driven Recruiting и многое-много другое. Все эти новые подходы появляются не просто так, стратегии привлечения талантов сейчас значительно поменялись относительно того, что было 5 лет назад. Все эти изменения происходят благодаря внедрению новых технологий, смены ценностей кандидатов, ну и потому что работодатели знают, что дефицит талантов будет только увеличиваться [демографическая яма и вот это все].

Так что креативность в процессах выстраивания лучшего пользовательского опыта кандидатов, стратегии HR-брендинга, привлечения талантов и внедрении последний hr-технологий это уже не прихоть, а необходимость.

Как активировать этот «креативный подход» к решению проблем?

Учитесь формулировать и задавать вопросы, чтобы найти лучшее решение. Это мощный инструмент, с помощью которого можно определить несколько вариантов решения проблемы, выявить скрытые потребности пользователей и предложить лучшее решение. Приводим фрагмент текста Хорхе Пералеса в переводе Леры Мерзляковой о том, что такое хороший вопрос и как его сформулировать:

«Хороший вопрос поможет вам добыть информацию того качества и в том количестве, которые вам нужны. В зависимости от ситуации пользуйтесь разными типами вопросов.

Открытые вопросы побуждают людей задуматься и рассказать, что для них важно. Они позволяют свободно высказаться. Открытые вопросы помогут вам исследовать возможности, разобраться в чувствах людей и выяснить причины проблем. Майкл Марквардт, автор книги «Leading with questions», описывает несколько видов открытых вопросов.

• Вы думали о… ? Исследовательские вопросы заставляют обратить внимание на другие возможности.

• Как вы относитесь к…? Эмоциональные вопросы позволяют выразить чувства.

• Как вы думаете, почему? Рефлексивные вопросы позволяют конкретизировать проблему, узнать больше деталей.

• Можете описать, как? Разведывательные вопросы склоняют к более глубокому разбору ситуации.

• Что послужило причиной? Аналитические вопросы помогают увидеть корень проблемы.

• Итак, вы имеете в виду, что?Уточняющие вопросы помогают согласовать ответы и избежать недопонимания.

Закрытые вопросы требуют конкретных ответов (обычно «да» или «нет»). Закрытые вопросы фокусируются на фактах — что, где, когда. На них, как правило, легко ответить. Иногда отвечающему предлагается выбрать ответ из набора вариантов, согласиться или не согласиться с утверждением. Примеры закрытых вопросов: «Когда дедлайн?», «Сколько раз в месяц вы сталкиваетесь с проблемой?»

Будет ли вопрос воспринят правильно, зависит не только от выбранного типа, но и от того, как вы его преподнесёте. От формулировки вопроса зависит его действенность.

1. Хороший вопрос поддерживает

Когда вопрос вселяет в отвечающего неуверенность, фокусируется на том, почему он совершил ошибку, человек занимает оборонительную позицию, закрывается. Поддерживающий вопрос задаётся с позиции доверия: он побуждает людей думать, интересоваться, находить ответы.

НЕТ: Вы правда думаете, что это сработает?

ДА: А какие ещё варианты вы изучили и почему остановились на этом?

2. Хороший вопрос ставит гипотезы под сомнение

Правильный вопрос помогает добиться понимания, а для этого нужно подталкивать других к анализу методов, на которых основываются их действия.

НЕТ: Сделаем как обычно?

ДА: Что будет, если мы сделаем по-другому?

3. Хороший вопрос делает человека более гибким

Он мотивирует и помогает выйти за рамки привычных шаблонов поведения.

НЕТ: Можете сделать так?

ДА: Допустим, мы сделаем так. Какие возникнут сложности, и как я смогу помочь?

4. Хороший вопрос способствует прорывному мышлению

Он заставляет людей мыслить нестандартно и открывать новые возможности.

НЕТ: Как мы можем ускорить процесс регистрации?

ДА: Как мы можем приносить пользу пользователям, не заставляя их регистрироваться?»

Ну и конечно, ваш основной инструмент — брейншторминг. В режиме, когда вы придумываете идеи, очень важно исключить критику, создать позитивную атмосферу. Также на данном этапе важна командная работа, пять человек в течение часа создадут больше идей, чем один человек в течение пяти часов. А для визуализации идей мозгового штурма удобно использовать mindmap. Не забывайте, что все конструктивные идеи важно оценивать с точки зрения рядового сотрудника.

4. Прототипирование

Еще один отличный принцип дизайн-мышления, который стоит применять на практике всем рекрутерам, которые хотят оптимизировать свою стратегию привлечения талантов. Если вы зациклились на одном и том же сценарии, который используете из года в год, то скорее всего он уже не рабочий.

Эксперименты с контентом для привлечения кандидатов — показательный пример, иллюстрирующий работу этого принципа дизайн-мышления. Создать карьерный сайт и просто оставить его существовать, ожидая, что оттуда будут приходить качественные отклики — нерабочая история.

Пробуйте использовать различные формы контента на сайте: видео, цитаты сотрудников, истории карьерного роста, блог от лица сотрудников о проектах, над которыми они работают.

Пробуйте длинные и укороченные формы отклика, тестируйте социальный рекрутмент через различные каналы: Вконтакте, Facebook, Instagram и LinkedIn.

Старайтесь сокращать период отбора, чтобы увеличивать процент приема офферов и улучшать опыт кандидата.

Экспериментируйте с различными подходами к интервью, тестируйте разные вопросы, чтобы убедиться, что вы оцениваете опыт, знания и личные характеристики кандидатов лучшим из возможных способов.

Тестируйте различные программные решения для HR’ов, чтобы понять, какие подходят лучше всего для ваших целей и задач.

5. Тестирование

Брейншторминг, разработка различных решений и прототипирование не имеют смысла без тестирования ваших гипотез. Цель дизайн мышления — выявить среди множества предложенных решений самое подходящее для ваших задач. Что невозможно без проведения тестов. К счастью, все современные программы, которые позволяют автоматизировать рекрутинговые процессы, имеют подробную встроенную аналитику. Не забывайте к ней обращаться. Так, тестируя различные реферальные программы, сравнивайте время, стоимость и качество каждого кандидата, а также коэффициент удержания.

Вот пример того, как дизайн-мышление может использоваться для привлечения более квалифицированных кандидатов:

Успешные кейсы компаний

Telstra — лидер телекоммуникационных услуг в Австралии. Как и все подобные компании, Telstra нанимает тысячи сотрудников каждый год. При этом в компании наблюдается огромная текучка, две трети сотрудников увольняются в течение перых трех месяцев работы, потому что новые сотрудники должны изучить огромное количество систем, продуктов и тарифных планов. Для решения этой стратегической задачи Telsra, с помощью дизайн-мышления разработала новую 90–дневную адаптационную программу для всех сотрудников.

Вместо того, чтобы попытаться набить образовательную программу всей необходимой информацией, компания создала приложение, больше похожее на игру, чем на обучающую систему. Оно задумано так, чтобы дать людям необходимые азы даже до того, как они придут на работу, а затем добавляются социальные связи, коучинг-сессии и помогающие в работе видео.

Результат: производительность выросла, сотрудники стали более лояльными и вовлеченными, а новички быстрее интегрируются в организацию. Ставшие огромными поклонниками дизайн-мышления, Tesltra применили этот процесс для улучшения лидерства, НR-опыта, изменения программ управления и ещё 22 программ для развития сотрудников.

Банковская группа Австралии и Новой Зеландии разработала простое в управлении мобильное приложение, которое позволяет сотрудникам управлять своим временем и посещаемостью, а также бонусами и графиком отпусков. Приложение упростило сотрудничество с коллегами в разы.

DuPont полностью переработала HR-портал вокруг опыта конечного пользователя. Это значительно сократило время, которое сотрудники тратили на традиционные HR – процессы.

Кроме рекрутинга, обучения и других HR – процессов, дизайн-мышление было использовано для управлния эффективностью и коучингом в таким компаниях как Adobe, Autodesk и New York Life.

Что почитать и посмотреть, чтобы познакомиться с методологией поближе?

Думай как дизайнер — базовая книга, потому что снимает мистический покров с понятия дизайн-мышления и рассказывает все (ну или почти все) о методе. Для прочитавших это больше не абстрактная идея, а практический повседневный инструмент, который можно применять каждый день для решения многих вопросов.

Сила эмпатии — дизайн-мышление начинается с эмпатии, это его база, основа и воздух для дыхания, без которого совершенно бесполезно применять другие инструменты. Эта книга о том, как научиться понимать окружающих, общаться конструктивно и включить в себе кнопку эмпатии.

Жизнь как конструктор — девиз приверженцев дизайн-мышления: «Выдели главное, убери лишнее и создай жизнь, которая тебя вдохновляет». Главная ценность книги — в ней вы найдете пошаговую инструкцию, как применить метод в личных вопросах для создания жизни своей мечты.

Привычка достигать — эта книга рассчитана на тех, кто уже знаком с методом . О том, как применять дизайн-мышление для достижения целей, которые казались невозможными, — от «отца» дизайн-мышления Бернарда Роса из Стэнфорда.

Вебинар «Что такое дизайн-мышление»— cпикеры расскажут, что такое дизайн-мышление, а также: в каких именно областях его можно применять, что важно знать бизнесу, когда он сталкивается с дизайн-мышлением, как вообще возникла эта методология, что такое Circle Design, какие перспективы дизайн-мышления существуют в России, может ли появится какой-то отдельный вид специалиста по дизайн-мышлению, пример успешного внедрения дизайн-мышления в России и за рубежом.

Дизайн-мышление  — нестандартный подход к решению проблем. В основе метода лежит способность посмотреть на ситуацию глазами другого человека. В практике HR идеи дизайн-мышления будут полезны в качестве нового инструмента, который позволит лучше понять потребности сотрудников и кандидатов, что поможет улучшить их опыт взаимодействия с компанией. Компании, растущие на 10% в год, в 2 раза чаще сообщают о том, что они готовы внедрять дизайн – мышление по сравнению с организациями, в которых уровень роста намного медленнее.