Блог Советы Чтобы сотрудники стали лояльнее. Как измерить и повысить индекс eNPS

Чтобы сотрудники стали лояльнее. Как измерить и повысить индекс eNPS

Разбираемся в методологии исследования и учимся удерживать таланты

Спасибо, что вы с нами!
Письмо с подарочным HR-паком уже ждёт вас в почте. Если не нашли его, проверьте категорию «Промоакции» или «Спам».

Содержание:

Определение eNPS
Насколько важно знать количество лояльных сотрудников в компании
Как правильно измерить индекс eNPS и какие делать выводы
Методология опросов eNPS в компании «Поток»
Что делать HR для повышения индекса eNPS в компани

А ваши сотрудники рекомендуют компанию своим друзьям, знакомым? Сколько у вас лояльных работников? А сколько тех, кто вас критикует и готов сменить место работы?

Как измерить и повысить индекс лояльности eNPS и что это вам даст, разбираем с экспертами компании «Поток» — одного из ключевых вендоров по автоматизации процессов подбора, адаптации, оценки, развития и удержания специалистов.

Определение eNPS

Индекс eNPS — это HR-метрика, с помощью которой определяют долю лояльных сотрудников (промоутеров). Аббревиатура eNPS расшифровывается как Employee Net Promoter Score. В переводе — «чистая оценка или счет промоутеров-работников». Определить эту метрику — значит найти процент людей, которые готовы рекомендовать своего работодателя знакомым, друзьям или родственникам.

Индекс eNPS популярен среди HR-специалистов во всем мире из-за своей простоты и точности результатов. Он основан на показателе лояльности клиентов (NPS), который активно используется в маркетинге.

Насколько важно знать количество лояльных сотрудников в компании

Лояльность сотрудников — это благосклонность к работодателю, т.е. такое состояние, когда нравится работать в компании и есть желание работать как можно дольше. Когда работника ценят и о нем заботятся, он чувствует доверие и проявляет свои лучшие качества. А руководитель улучшает условия труда, повышает зарплату, продвигает таких работников по службе, т.е. стремится сделать для них как можно больше.

Каждый работодатель заинтересован в лояльных сотрудниках, потому что они продуктивно работают, поддерживают корпоративную культуру. Кроме того, такие работники:

инициативны и проактивны в стремлении достичь целей;
реже увольняются;
доверяют руководителю и поддерживают все изменения;
помогают укреплять HR-бренд работодателя;
планируют работать долго и готовы поддерживать фирму в трудные времена.

Чем больше лояльных сотрудников в компании, тем выше ее конкурентоспособность на рынке. В отличие от лояльных нелояльные работники постоянно недовольны начальством, критикуют все вокруг, заражая своим негативом окружающих. Поэтому руководитель всегда должен знать количество недовольных и тех, кто ценит работу. Это знание — основа для изменения ситуации.

Кроме того, регулярное измерение индекса eNPS помогает руководителю:

получать оперативную обратную связь для улучшения бизнеса;
оценивать инновации и изменения в команде, которые касаются условий труда и удовлетворенности персонала;
оценивать стратегии и планы, тестировать идеи, связанные с HR-процессами;
снижать текучесть кадров и привлекать квалифицированных специалистов.

Как правильно измерить индекс eNPS и какие делать выводы

Разность между процентом промоутеров и долей критиков и будет индексом лояльности персонала:

eNPS = % промоутеров – % критиков

Рассмотрим пример расчёта индекса eNPS:

В опросе участвовали 1 892 человека.
До 6 баллов включительно работодателю поставили 464 работника. Это критики.
За 7 и 8 баллов проголосовали 1 054 человека. Это нейтральные оценки.
9 и 10 баллов поставили 374 участника. Это промоутеры.

Начинаем считать:

Процент критиков = (464/1892*100%) = 24,5%
Процент промоутеров = (374/1892*100%) = 19,7%
eNPS = 19,7% – 24,5%= -4,8%.

В нашем примере даже без подсчета процентов видно, что критиков больше, чем промоутеров. Поэтому индекс получился отрицательным. Отрицательный показатель подтверждает неудовлетворенность работников и нежелание рекомендовать работу в компании. Очевидно, что нужно работать над снижением числа недовольных и ростом количества лояльных.

Есть ли какой-то норматив для eNPS? Норматива для eNPS не существует. Если eNPS > 0, значит большая часть людей лояльна к компании. Если индекс меньше нуля, значит слишком много равнодушных и критиков.

Показатель меняется в зависимости от отрасли, количества людей и других факторов. Обычно нормой считается рост показателя от периода к периоду или сохранение его на ожидаемом уровне. Проведя один раз оценку с использованием индекса eNPS и получив неплохие результаты, не стоит успокаиваться. Состояние лояльности неустойчиво. Как любое состояние человека, оно требует подпитки. Поэтому измерять метрику нужно не реже одного раза в год. А в условиях нестабильности надо делать это чаще.

Читайте в нашем блоге о том, как HR-команда приложения «Кошелёк» исследовала вовлеченность, посчитала eNPS и какие выводы сделала.

Методология опросов eNPS в «Потоке»

Выстраивая стратегию по удержанию сотрудников, определите, как вы будете собирать данные о положении дел в компании. Если в команде всего 10 человек, скорее всего, вы и так знаете возможности, опасения и цели каждого сотрудника. Но компании с большей численностью требуется проверенная и отработанная методика исследований, чтобы обеспечить точность, оперативность и объективность сбора обратной связи.

Решить задачу можно с помощью системы «Поток Вовлеченность». Надежная методология исследования, гибкие настройки по запуску пульс-опросов и аналитика с участием искусственного интеллекта помогают получить ценные инсайты для повышения лояльности персонала.

Оставить заявку на демо

В методологии «Потока» индекс eNPS рассчитывается с учетом международного стандарта Net Promoter System. Применяется 11-балльная шкала: от 0 до 10. Варианты ответов для сотрудников не расшифровываются для большей объективности.

Как проводится опрос и рассчитывается индекс eNPS на платформе:

Главный вопрос. Все сотрудники получают вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать компанию своим друзьям и близким?». Удобство и точность ответа дает 11-балльная шкала: от 0 до 10.
Дополнительный открытый вопрос. Участники опроса отвечают на вопрос: «Почему вы выбрали данную оценку?». Развернутые ответы выявляют сильные стороны и зоны роста, над которыми надо основательно поработать. Сильные стороны, которые отметили участники опроса, используются работодателем как аргументы в привлечении новых людей при формировании EVP и HR-бренда.
Анализ результатов:

Респонденты с ответами в диапазоне от 0 до 6 считаются критиками. Их явно что-то не устраивает. Развернутые ответы помогут понять причины низких оценок.
Сотрудники, давшие оценки 7 и 8, считаются нейтральными. Они удовлетворены условиями, но не хвалят место своей работы и могут легко его поменять, если получат более выгодное предложение.
Участники, поставившие оценки 9 и 10, — это ваши надежные помощники, промоутеры компании. Именно они рекомендуют компанию своим близким как лучшее место работы. Комментарии промоутеров содержат важные инсайты, и на них надо делать ставку.

Превращение массивов данных из опросов в подробные отчеты. Чтобы не затягивать подведение итогов и исключить субъективность оценки, на платформе «Поток Вовлеченность» используются технологии GPT. Искусственный интеллект за секунды превращает полученные данные в подробные и — что ещё важнее — понятные отчеты с готовым планом действий. Это помогает повышать лояльность сотрудников, удерживать таланты в компании и привлекать новые.

Помимо измерения индекса eNPS, вы получите данные об удовлетворенности и вовлеченности персонала. Также платформа помогает оценить базовые и усиливающие факторы и другие индексы вовлеченности, в том числе — NPS, mNPS, культуру безопасного поведения, вовлекающее лидерство и индекс счастья.

Что делать HR для повышения индекса eNPS в компании

Улучшение индекса eNPS — это процесс превращения как можно большего числа сотрудников в промоутеров. Повышение индекса означает, что часть ваших сотрудников стала лояльнее и, скорее всего, счастливее. Что надо делать HR и руководителям для сохранения и повышения лояльности персонала?

Изучите развернутые ответы. Важны и позитивные, и негативные отзывы о работодателе. Те и другие используйте в работе. Позитивные направьте на формирование привлекательного бренда. Они подтверждают вашу конкурентоспособность, помогают правильно действовать по ее повышению. Негативные комментарии требуют тщательного изучения. Их написали люди недовольные, но неравнодушные, потому что озвучили то, что их беспокоит. Поэтому ваша главная задача — сразу начать работать над улучшениями.

Проанализируйте индексы по структурным подразделениям. Показатели могут отличаться существенно. Посмотрите, как это связано с событиями в компании? Чем, например, вызвана тревожность и неуверенность части людей? Что больше всего раздражает в отношении к персоналу?
Проанализируйте все факторы, которые влияют на низкие показатели. Рассматривайте их, основываясь на двухфакторную модель мотивации Герцберга. Обратите внимание на базовые, которые связаны со здоровьем и местом сотрудника, условиями труда. Пересмотрите мотивирующие или усиливающие факторы,, которые влияют на повышение уровня удовлетворенности работой: признание заслуг, доверие руководителя, карьерный рост.

Пересмотрите стимулы работы, если ваши работники написали, что их беспокоит атмосфера на рабочем месте, не устраивает график или долгая задержка повышения заработной платы. Разработайте систему мотивации (KPI и др.)
Налаживайте систему обратной связи. Выделите время для постоянного общения с сотрудниками. Сделайте обсуждение проблем открытым. Включите в план встречи с группами, один на один. Воспринимайте обратную связь как ценный опыт. Это время общения уменьшит сомнения людей, повысит самооценку, будет давать понимание того, что вы цените каждого и помогаете стать лучше.
Дайте возможность каждому члену коллектива проявить себя лучшим образом. Вовлекайте в проекты, оценивайте участие, говорите слова признания. Всё это — факторы усиления лояльности.
Внедрите программу обучения и развития. Почти каждый мечтает о карьерном росте, и приходит время, когда человека нужно повысить в должности. Готовьте почву для этого вовремя. Обучение — один из лучших способов повысить лояльность сотрудников.