Определение управления знаниями можно сформулировать как систематический подход к управлению интеллектуальным капиталом компании. Сегодня управление знаниями — это не просто хранение информации, а создание динамичной экосистемы, где знания постоянно обновляются, обмениваются и применяются на практике. Как сделать так, чтобы через неделю после ухода важного сотрудника не тонула в вопросах? Разбираемся вместе с экспертами «Поток Адаптация» — цифрового сервиса для легкого онбординга.
Чтобы не пропустить других полезных гайдов и статей, обязательно подпишитесь на нашу рассылку.
✨ С «Поток Адаптацией» вы сможете:
Содержание
- Что такое управление знаниями в организации: определение и суть
- Зачем HR-специалисту разбираться в системе управления знаниями
- Цели и задачи управления знаниями в компании
- Процесс управления знаниями: от создания до применения
- Способы и формы управления знаниями в организации
- Типы знаний: явные и неявные
- Средства и инструменты управления знаниями
- Риски и проблемы внедрения системы управления знаниями
- Как оценить эффективность управления знаниями
- Кто такой менеджер по управлению знаниями
- FAQ
Что такое управление знаниями в организации: определение и суть
Представьте: уходит ключевой сотрудник. Не просто «ещё один менеджер», а тот, кто знает, как уговорить клиента вернуться, где лежит «волшебный» отчёт в старой CRM, и почему в пятницу лучше не запускать рассылку.
– А как это делал Иван?
– Кто знает пароль от этого сервиса?
– Почему у нас такая странная схема согласования?
Если такие вопросы звучат в команде, то вам не хватает системы управления знаниями.
Управление знаниями – это стратегическая дисциплина, позволяющая организациям эффективно выявлять, фиксировать, структурировать, распространять и использовать знания для повышения производительности, улучшения принятия решений и обеспечения устойчивого роста. Сегодня у сотрудника существует «лимит на изменения» – если тратить более 45 минут в день, то жди выгорания. И в этих условиях создание для сотрудников системы поиска корпоративной информации не просто полезно, а необходимо для конкурентоспособности.
Зачем HR-специалисту разбираться в системе управления знаниями
В России остро не хватает квалифицированных кадров. Согласно исследованию Российской академии наук, стране не хватает почти 5 миллионов специалистов. Но даже хорошо обученные, способные и талантливые работники должны постоянно развиваться, а многие знания уже есть внутри организации.
То есть каждый раз, когда HR:
- проводит онбординг,
- организует обучение,
- запускает менторство,
- проводит exit-интервью,
— это работа с корпоративными знаниями.
Однако HR важно выстроить системность, например, чтобы новичок находил ответ за 2 минуты, а не ждал ответа от руководителя 2 дня, уход эксперта не парализовал отдел, а база обучения постоянно обновлялась и пополнялась.
Цели, задачи и принципы управления знаниями в компании
По сути основа для организации системы знаний в компании — это правильный выбор целей, определение задач и подходов к ее ведению. Поэтому вот 3 ключевые аспекта, которые надо знать HR:
1️⃣ Основные цели системы знаний:
- Сохранение корпоративной памяти
- Повышение производительности труда
- Снижение рисков, связанных с уходом сотрудников
- Ускорение принятия решений
- Поддержка инноваций и обучения
2️⃣ Ключевые принципы управления знаниями:
Ключевые принципы управления знаниями включают:
| Принцип | Что значит на практике |
| Люди в центре | Технологии — лишь средство. Главное — мотивация и культура обмена знаниями. |
| Контекст важен | Знание без контекста — просто информация. Нужно фиксировать, почему и как решение работало. |
| Цикличность | Знания постоянно создаются, применяются, уточняются и обновляются. |
| Доступность | Знания должны быть легко находимыми и понятными для тех, кому они нужны. |
| Безопасность | Не все знания должны быть общедоступными. Нужны уровни доступа и политики хранения. |
3️⃣ Задачи в управлении знаниями компании:
Управление знаниями — это не разовое мероприятие, а непрерывный цикл. Он состоит из нескольких этапов:
- Создание — в ходе работы, проектов, ошибок.
Выявление — интервью, карты компетенций, анализ запросов. - Хранение — в системе с поиском и правами доступа.
Структурирование — превращение в понятный формат: видео, статьи, скринкасты. - Распространение/передача — через обучение, push-уведомления, встроенные подсказки.
- Применение — в реальных задачах.
Обновление — регулярный аудит и актуализация.
Эти задачи реализуются через процесс управления знаниями, который охватывает все этапы жизненного цикла знаний — от создания до удаления.
Процесс управления знаниями в организации
Процесс управления знаниями организации — это последовательность взаимосвязанных действий, обеспечивающих непрерывный поток знаний. Он включает следующие этапы:
Оценка текущего состояния — анализ существующих знаний и пробелов.
Формулировка стратегии — определение целей управления знаниями и выбор подходов.
Создание инфраструктуры — внедрение системы управления знаниями.
Наполнение контентом — сбор явных и тактических знаний.
Интеграция в повседневную работу — обучение сотрудников, мотивация к участию.
Мониторинг и улучшение — регулярный аудит, обновление, оценка управления знаниями.
Как часто обновлять базу знаний? Идеально — в момент изменения процесса. Практически — назначить ответственных и проводить аудит раз в квартал.
Способы и формы управления знаниями в организации
Существует два основных подхода к управлению знаниями:
- Кодификация (codification strategy), когда акцент на документировании и хранении знаний в структурированном виде. Подходит для рутинных процессов, стандартизированных задач. Самые распространенные инструменты тут это:
Базы знаний
- SOP (стандартные операционные процедуры)
- Чек-листы
- Видеоинструкции
- Персонализация (personalization strategy), когда акцент делается на прямом обмене между людьми. Подходит для творческих, уникальных задач. Тут сбор информации происходит в основном благодаря:
- Менторству
- Communities of practice (сообществам практиков)
- After-action reviews (разборам после проектов)
- Внутренним конференциям и демо-дням
Типы знаний: явные и неявные
В теории управления знаниями выделяют два основных типа:
- Явные знания — инструкции, регламенты, шаблоны. Их легко записать.
- Неявные знания — интуиция, навыки, «ноу-хау». Их почти невозможно выразить словами.
Пример:
- Явное: «Как завести сделку в AmoCRM» — можно записать в чек-лист.
- Неявное: «Как убедить клиента на публичное освещение результатов работы в СМИ» — это опыт, который живёт в голове менеджера.
Главная ошибка компаний — фокус только на явных знаниях. А ведь именно неявные теряются при уходе сотрудника. И как раз для хранения неявных знаний подходят менторство, job shadowing, демо-дни.
В «Потоке» мы выбрали гибридный подход к организации своей базы знаний, который сочетает удобство и живое взаимодействие. Всех новичков мы адаптируем к регламентам благодаря «Поток Адаптация». Вся информация о продуктовых обновлениях и функциональностях аккумулируется в Confluence — эту базу регулярно пополняют коллеги из продукта, ИТ, внедрения, сейлз и КАМ. Но мы понимаем, что знания важны не только на бумаге — поэтому каждую неделю проводим demo с разбором ключевых апдейтов, на которые может прийти любой сотрудник компании. Кроме того, каждую пятницу у нас проходит «День выступлений» — часовой слот, анонсируемый на всю компанию, где любой желающий может поделиться опытом или рассказать о проектах, идеях и полезных советах. Такой гибрид позволяет сделать управление знаниями живым, доступным и вовлекающим всех сотрудников в развитие и обмен опытом.
Как выбрать инструмент управления знаниями: от общих облачных дисков до AI
Выбор средств управления знаниями зависит от масштаба компании, бюджета и культуры.
Средства управления знаниями включают:
- Базы знаний — централизованные хранилища информации,
- Корпоративные вики — совместные редактируемые ресурсы,
- Интранет-порталы — единые точки доступа ко всей информации,
- Системы управления документами — для контроля версий и доступа.
Многие начинают с облачных дисков (Яндекс.Диск, Google Drive), но быстро сталкиваются с хаосом: дубли, устаревшие версии, отсутствие поиска.
Лучше использовать CRM или специализированные платформы, где можно:
- Настраивать права доступа
- Вести версионность
- Интегрировать тесты и чек-листы
- Отслеживать, кто и когда читал материал
Популярные системы управления знаниями в РФ
Kaiten | • База знаний как часть рабочего процесса |
AmoCRM | • Простая база знаний в разделе «Документы» |
Битрикс24 | • Встроенный портал знаний |
Notion | • Гибкая структура: страницы, базы, шаблоны |
1С:Управление холдингом / 1С:ERP | • Встроенные регламенты и инструкции |
Онбординг — это основной этап, когда вы можете системно познакомить новичка с системами знаний в компании, при этом в удобной и развлекательной форме. Для этого у нас существует система «Поток Адаптация» — онлайн-платформа и мобильное приложение для автоматизации и упрощения процесса адаптации новых сотрудников.
В ней есть возможность создать для любого отдела трек адаптации, шагами которой становятся изучение регламентов, баз данных, просмотр курсов, досок и тд. А HR в любое время может дополнять и корректировать треки.
Риски и проблемы внедрения системы управления знаниями
Даже при хорошей теории на практике возникают сложности.
Топ-5 рисков:
Проблема | Как проявляется | Решение |
Нет культуры обмена | Сотрудники боятся «делиться секретами» | Поощрение, геймификация, лидерство по примеру |
Перегрузка информацией | Слишком много «мёртвых» документов | Чёткие правила актуализации, ответственные редакторы |
Отсутствие поиска | Найти нужное — как иголку в стоге сена | Инвестируйте в хороший поиск (лучше с AI) |
Нет интеграции в процессы | Система «живёт отдельно» | Встраивайте знания в рабочие инструменты (Яндекс.Треккер, CRM) |
Нет владельца | Никто не отвечает за актуальность | Назначьте ответственных за ведение баз знаний в командах |
Как оценить эффективность управления знаниями
Без метрик вы не поймёте, работает ли система.
Ключевые показатели эффективности (KPI):
Процесс | Метрика | Возможный результат |
Использование | Количество просмотров/поисков | +40% за квартал |
Качество | Оценки полезности от пользователей | Средний рейтинг 4.5/5 |
Охват | Доля сотрудников, использующих систему | 85% команды |
Бизнес-влияние | Сокращение времени на онбординг | С 30 до 18 дней |
Обновление | Доля актуальных материалов | 92% документов обновлены за год |
Также полезны качественные методы: интервью, фокус-группы, анализ кейсов.
Кто такой менеджер по управлению знаниями
Крупные компании даже создают отдельную должность для специалиста по управлению знаниями. Он – катализатор изменений: он разрабатывает стратегию, выбирает инструменты управления знаниями, обучает сотрудников и измеряет эффект. Обучение управлению знаниями должно быть непрерывным – как для сотрудников, так и для руководителей. Процесс обучения в управлении знаниями включает не только технические навыки, но и развитие «знания-умения-навыки» по обмену опытом.
Зачастую в сферу приходят из HR-отдела или из аналитики данных. В ближайшие годы спрос на специалистов по управлению знаниями будет расти стремительно — число вакансий в этой сфере существенно увеличится.
Одновременно с этим трансформируются и сами требования к профессии. Поскольку искусственный интеллект активно меняет все текстово-ориентированные роли, менеджерам по управлению знаниями придётся освоить основы работы с большими языковыми моделями (LLM) — такими как ChatGPT, GigaChat, DeepSeek и им подобными. Это уже не опциональный навык, а необходимая компетенция для эффективной работы с корпоративными знаниями в эпоху ИИ.
FAQ по управлению знаниями в организации
Q: С чего начать внедрение системы управления знаниями?
A: С аудита: определите, какие знания критичны, где они сейчас хранятся, кто ключевые эксперты. Затем выберите пилотную область (например, онбординг) и запустите мини-систему.
Q: Нужен ли отдельный специалист по управлению знаниями?
A: В небольших компаниях — нет. Функцию может выполнять HR, L&D-менеджер или тимлид. В крупных — полезен координатор или команда.
Q: Как мотивировать сотрудников делиться знаниями?
A: Через признание (публичная благодарность), геймификацию (бейджи, рейтинги), включение в KPI и ИПР (индивидуальные планы развития).
Q: Можно ли использовать бесплатные инструменты?
A: Да, особенно на старте. Notion, Google Sites, Яндекс.Диск — отличные варианты. Главное — не инструмент, а регулярность и культура.
Q: Как часто обновлять базу знаний?
A: Идеально — в момент изменения процесса. Практически — назначьте ответственных и проводите аудит раз в квартал.
Q: Чем управление знаниями отличается от корпоративного обучения?
A: Обучение — это передача знаний «сверху вниз». Управление знаниями — это весь цикл: создание, хранение, поиск, применение, обновление.
Q: Подходит ли это для малого бизнеса?
A: Особенно подходит! В малом бизнесе каждый сотрудник — носитель уникальных знаний. Их потеря критична.
А пока подпишитесь на наш чат-бот — он будет регулярно присылать полезные посты про управление персоналом!
Текст подготовила Виктория Чернышева, PR-директор «Потока».
Материал выпущен в ноябре 2025 года.
Предыдущая статья
Спасибо, что вы с нами!
